特殊清掃
現場からの声

特殊清掃などにおける悪質な業者によるトラブルの実態 ~代表・大邑の体験談~

2022年04月05日

特殊清掃や家財整理などの清掃業界では、悪質な業者によるトラブルの話が後を絶ちません。エバーグリーンでも、そうした悪質な業者に作業を依頼してしまったお客様から「前に頼んだ業者がダメだった。なんとかしてほしい」といったご依頼をお受けすることがあります。

そこで今回はエバーグリーン代表の大邑から、特殊清掃などにおける悪質な業者によるトラブルの実態について解説させていただき、そうした業者を見極めるポイントについてもご紹介いたします。清掃業者を探す際の参考にしていただければ幸いです。

ーー特殊清掃での悪質業者によるトラブルとして、どのようなものがありますか？

業者による作業が不十分なままで終えられてしまい、別の業者に続きの作業を依頼せざるを得なくなる、というトラブルが多いです。私たちエバーグリーンのところにも、そういった「不十分な作業の続き」に関するご相談が多く寄せられます。

例えば、とある特殊清掃の現場では、ユニットバスに入って風呂場を覗くと、大量のゴミ袋が詰め込まれていて。「これは何だ？」と思ってよく見てみると、全て、オシッコが入ったペットボトルでした。要は、私たちの前に作業した業者が、部屋にあったオシッコ入りのペットボトルをとりあえずゴミ袋にまとめて、風呂場に置いただけで作業を終えてしまったわけです。「私たちはゴミの処分まではやっていないので」という理由で。当然、お客様としてはそんなゴミを残されたところで、どうすることもできませんから。我々のような別の業者に「何とかしてくれ」と依頼せざるを得ないわけです。

ーーゴミの処分は資格も必要だし面倒だからやらない、という業者があるわけですね。

そうです。「処理に困るものは持っていかない！」っていう悪質な業者があるわけです。

別の特殊清掃現場の話をすると、そこではゴミなどの残置物は残っておらず、表面上は体液などの除去も出来ているように見えました。ところがお客様いわく「まだ変な臭いがする」と。それで、ご遺体があったと思われる台所の床下収納の蓋を開けてみたら、体液がまだ残っていたんです。これもやはり、業者による作業が不十分だという話ですよね。目で見える部分だけキレイにして終わらせてしまうという。

ゴミの処分も臭いの除去も、そういった個人では対処が難しい作業を代わりにやってほしいからこそ、お客様は業者にお金を払って依頼をしてくださるんです。にも関わらず。そういった中途半端な仕事の仕方では、不誠実ですよね。

特に「臭い」というものは、室内の見た目を表面だけキレイにしても、床の隙間だったり床下などに体液等が残ってしまっていれば、必ず室内に漂ってきてしまいます。アパートなどの集合住宅ですと、孤独死が発生した現場だけでなく、隣の部屋や下の部屋などにも影響が出ている可能性もあるでしょう。そういった点も含めて徹底的に確認し作業することで、お客様にご納得いただくというのが、特殊清掃の業者のあるべき姿勢だと思います。

表面上一見問題なさそうな箇所。床を剥ぐとふすまの建具の下に体液が染みている。
こういった見えない箇所の体液もしっかり除去を行わないと、後々臭いがぶり返してしまい大きなトラブルの元となってしまう。

ーーエバーグリーンではどのようにして特殊清掃を行なっているのでしょう？

エバーグリーンでは、まず体液の除去などの作業を行なってから、オゾン脱臭機による消臭を行ないます。その後、あえて何日間か時間を空けてから、再度現場に赴いて、臭いが無くなっているかを確認します。

なぜオゾン脱臭機を使用後、時間を空けてまた確認するのかというと、オゾン脱臭機をかけた直後というのは、臭いがしなくて当たり前なんです。その空間に漂っている空気はキレイにできたわけですから。ところが、先ほどもお話したとおり、臭いは床の隙間などに残った体液から発生しますから、それを取り除かない限りはまた発生してしまいます。そういった細部まできちんと作業できているかを確認するために、あえて時間を置いてから再確認することにしているんです。

もちろん、人手も時間もかかります。同業他社の中には、オゾン脱臭機をかけ終えたらそこで作業終了としているところもありますから、そういった業者と比べたら余分な作業に手間暇をかけているように見えるかもしれません。でも、そこまで徹底して消臭作業しないと、お客様のお困りごとは解決せず、結局また別の業者に依頼させてしまうことになります。

オゾン脱臭機設置の様子。全体にオゾンが行き届くように空調管理をしっかりと行う。
施工後は作業者の嗅覚、臭気測定器を用い臭いが残っていないかしっかりと確認を行う。

ーー悪質な業者はクレームも多く、業界から淘汰されてもおかしくないと思うのですが、なかなかそうした業者がいなくならないのはなぜでしょう？

そういった業者は作業の品質は低い一方で、集客戦略には長けていることが多いんです。最近、トイレの詰まりに関する高額請求トラブルが急増していることが問題視されていますけど、あれも悪質な業者がウェブ上の広告を戦略的に活用していることが、被害者が急増している要因だとされていますよね。それと同様のことが、特殊清掃の業界でも起きているんです。

また中には、集客だけは自分たちでやっておいて、作業は別の下請けに放り投げてしまう業者というのも存在します。そういった構造も、現場作業の品質の悪さの要因になっていたりしますね。

私たちエバーグリーンは「会社を大きくしたい」という考えで仕事をしているわけではありません。お客様にご納得いただけることが重要だと思っています。ですから、必ず自分たちの目で現場を確認して、自分たちの手を動かして作業をします。特に特殊清掃というのは、人様の生き死にという重要な場面に関与する作業でもありますから。1つ1つの作業を丁寧に行なっていくというスタンスでやっています。

ーー悪質な業者にひっかからないようにするには、どういった点に注意すればよいのでしょう？

まず、従業員たちがちゃんと顔や名前を出しているかどうかが、見極めるポイントになると思います。集客にだけ力を入れているような業者の場合、タレントさんやエキストラさんが、ピカピカの作業服を着てガッツポーズしている写真を使ったりしていますよね。もちろん、それが悪いというわけではありませんが、それだと誰がどのように作業をしてくれるかが全く分かりません。

あとは、先ほどもお話したとおり、業者の中には集客だけは全国に手を広げて自分たちでやって、実際の作業は地域の業者に投げている、というところもあります。ですから、ちゃんと見積もりや作業を依頼した相手業者が、最初から最後まで面倒を見てくれるのか確かめるというのも、悪質な業者にひっかからないためには重要なことです。例えば、過去に行なった作業事例であったり、あるいは使用する機材や薬剤、技術などのノウハウの部分が見えるかといった点が、見極めるポイントになると思います。

私たちエバーグリーンがホームページでスタッフ紹介のページを公開したり、今回のようなインタビュー記事を掲載したり、作業事例を紹介したりしているのも、「私たちが作業をします」ということをお客様にお伝えし、安心してご依頼いただけるように、という考えがあってのことです。

エバーグリーンのスタッフ紹介
http://160.16.215.155/company/staff/

エバーグリーンの作業実績の紹介
http://160.16.215.155 /works/

ーー家財整理や遺品整理では、どのような悪質な業者があるのでしょうか？

業界で一番問題になっているのは「不法投棄」です。お客様から廃棄物として預かったものを、山奥などに運んでそのまま捨ててしまう、極めて悪質な業者が存在します。不法投棄の厄介なところは、不法投棄が発覚した場合、業者だけではなく、ゴミの元々の持ち主も罰則を受ける可能性がある、という点です。

それと「不適切な高額請求」も問題ですね。これは消費者庁などのウェブサイトにも情報が載っていたりしますが、例えば「トラック1台載せ放題で5万円」と謳っている業者に家財等の廃棄を依頼したら、なんだかんだと理由を後付けされて最終的に30万円を請求されてしまった、というような。不適切な高額請求の話は、私もよく耳にします。

ーー不適切な高額請求の被害を受けないためには、どうすればよいのでしょう？

業者が作業に入る前に必ず見積もりを出してもらうのと、その見積もりの内訳をきちんと確認するということが重要です。

これは特殊清掃でもそうですが、例えば内訳をほとんど書かずに「特殊清掃作業一式」などの書き方でまとめてしまっているような見積書は要注意です。具体的にどのような作業が含まれているのかが分かりませんから。

それと、見積もりに記載されている作業内容について業者にきちんと説明させることも、是非やっていただきたいです。一言で「特殊清掃」といっても、体液の除去、臭いの除去、現場の除菌、不要物の回収など、原状回復のために必要な作業は色々あります。お客様がお求めになる状態にまで業者は作業を行なえるのか？見積もりの記載事項をベースに説明を聞いて、納得いただいた上で発注いただくことをおすすめします。

ーーエバーグリーンではどのような形で見積もり作業を行なうのでしょうか？

私たちは、基本的には現場にスタッフが赴いて、実際の状態を見極めたうえで、見積もり作業を行ないます。そうでないと、お客様が求める状態にするために、どのような作業が必要になるのかが分からないからです。また、現場での作業経験が豊富なスタッフが見積もりを担当することで、お客様の不安や疑問に対してきちんとご説明できるようにもしています。

お客様がほかの業者も含めて相見積もりをした時には、エバーグリーンの料金が高く見えることもあるでしょう。金額のケタが1つ違う、なんてこともあります。でも私たちは、お客様にご納得いただけるよう作業を行なうことを重視していますから、金額を安く見せることはいたしません。もちろん、見積もり時の金額以上の追加料金を後から請求することもしていません。

エバーグリーンの見積もりや料金については、弊社のホームページでもご説明していますから。そちらも是非、参考にご覧いただければと思います。